Optimisation du taux de réussite des paiements pour tous les événements de facturation liés aux abonnements

Introduction

Pour les entreprises proposant des abonnements, les revenus dépendent du traitement réussi des paiements récurrents. Il existe trois événements de facturation critiques au cours desquels les paiements peuvent être approuvés ou refusés : l'inscription initiale, la facturation des abonnements récurrents et les nouvelles tentatives après le refus d'un paiement. En d'autres termes, il existe trois moments où des revenus peuvent être générés ou perdus.  

Les résultats des approbations à chaque étape du cycle de facturation ont un impact direct sur les revenus, la fidélisation et la croissance à long terme de l'entreprise. Le succès des paiements et la fidélisation des clients sont directement liés : en effet, jusqu'à 50 % des départs de clients sont dus à des départs involontaires, souvent causés par des paiements échoués. Une transaction approuvée crée une expérience client fluide, mais lorsqu'un paiement échoue, en particulier sans explication claire ni résolution rapide, la confiance peut être ébranlée. De nombreux clients ne reviennent pas après un paiement échoué, en particulier si cela se produit au début de leur parcours ou si la situation semble difficile à résoudre. En revanche, un traitement fiable des paiements renforce la confiance et réduit les frictions tout au long du cycle de vie du client. Plus vos performances en matière de paiement sont bonnes, moins les clients sont susceptibles de vous quitter.

Cet eBook explore l'importance d'optimiser le taux de réussite des paiements pour les trois événements de facturation et propose des stratégies et des suggestions pour aider les entreprises proposant des abonnements à améliorer le taux de réussite des paiements, augmenter leurs revenus et prévenir le désabonnement.

Comprendre les demandes d'autorisation de paiement par carte

Optimiser les autorisations de paiement ne consiste pas seulement à corriger les transactions échouées après coup. Il faut d'abord comprendre comment les demandes d'autorisation de carte de crédit (le processus par lequel une entreprise demande à la banque émettrice de la carte l'autorisation de débiter la carte de crédit d'un client) diffèrent selon l'événement de facturation.  

Les transactions par carte de crédit sont classées en deux catégories selon les règles des réseaux de cartes :

• Transactions initiées par le client (CIT) : déclenchées par le client, généralement lors de l'inscription.

• Transactions initiées par le commerçant (MIT) : déclenchées par l'entreprise à l'aide des identifiants enregistrés, par exemple pour la facturation récurrente ou les nouvelles tentatives après un refus.

Ces catégories influencent la manière dont les banques évaluent les risques et décident d'approuver ou de refuser une transaction. Les émetteurs de cartes évaluent différemment le profil de risque de chacun de ces événements de facturation, ce qui oblige les commerçants à adapter leur stratégie de paiement à chaque événement.

Chaque tentative d'autorisation de paiement représente un moment crucial dans la relation client.

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Inscription initiale – Transaction initiée par le client (CIT)

Que se passe-t-il ?

Lors de l'inscription initiale, l'abonné saisit les informations relatives à sa carte de crédit dans le panier. Cette opération est classée comme une transaction initiée par le client (CIT) dans le cadre des réseaux de cartes.

Pourquoi est-ce important ?

Il s'agit du premier point de contact, souvent le plus critique, dans le cycle de vie du client. Un échec de l'autorisation à ce stade entraîne souvent l'abandon du panier d'achat, ce qui se traduit par une perte immédiate de revenus et la perte potentielle du client.

Raisons pour lesquelles les cartes peuvent être refusées lors de l'inscription

• Coordonnées de carte invalides ou mal saisies

• Cartes expirées

• Fonds insuffisants

• Signaux d'alerte de fraude liés aux premières transactions

• Signaux d'alerte de fraude dus à des erreurs bancaires  

Moyens d'augmenter les taux d'approbation lors de l'inscription

• Validation des cartes en temps réel : utilisez des outils tels que la vérification Luhn, le système de vérification d'adresse (AVS) et la validation du code de vérification de la carte (CVV) avant l'autorisation. Ces vérifications permettent de détecter les erreurs ou les incohérences avant que la transaction ne soit soumise à la banque, réduisant ainsi les refus évitables.

• Tokenisation réseau : implémentez les jetons réseau Visa et Mastercard pour réduire les refus liés à des préoccupations de fraude ou à la réémission de cartes. La tokenisation est une technologie de sécurité des paiements qui remplace le numéro de carte de crédit réel d'un client par un jeton unique et non sensible. Ce jeton est utilisé pour stocker et traiter les paiements à la place du numéro de carte réel. La tokenisation permet également de maintenir la continuité si une carte est remplacée après une perte ou un vol, en conservant le mode de paiement à jour sans nécessiter l'intervention du client.

• 3D Secure 2.0 (pour les régions/produits à haut risque) : utilisez 3DS2 comme couche d'authentification supplémentaire pour réduire les faux refus. Ce protocole d'authentification amélioré rend les transactions en ligne par carte de crédit et de débit plus sécurisées et améliore l'expérience d'achat des clients, même si les étapes supplémentaires peuvent entraîner une augmentation du nombre d'abandons de panier.  

• Code de catégorie de commerçant (MCC) clair : les MCC aident les banques à comprendre ce que vend votre entreprise, et des codes inadaptés peuvent entraîner des problèmes de fraude ou des refus inutiles. Utilisez le MCC adapté à votre entreprise afin de vous assurer qu'il correspond aux attentes du réseau de cartes pour votre type de produit.

• Logique de nouvelle tentative pour les refus temporaires : les refus temporaires sont des problèmes passagers, tels qu'une panne momentanée du système ou des fonds insuffisants, qui peuvent aboutir si la transaction est réessayée peu après.

Facturation d'abonnement récurrent – Transaction initiée par le commerçant (MIT)

Que se passe-t-il ?

À intervalles réguliers (par exemple, tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans), le commerçant soumet une transaction au processeur à l'aide des identifiants précédemment enregistrés. Il s'agit d'une transaction initiée par le commerçant (MIT) selon les règles relatives aux identifiants enregistrés. Contrairement aux inscriptions, ces transactions ont lieu sans que le client soit présent ou participe activement au moment de la facturation.

Pourquoi est-ce important ?

La facturation récurrente est au cœur des revenus liés aux abonnements. Lorsqu'un prélèvement récurrent échoue, le client peut perdre l'accès au service, souvent sans se rendre compte du problème ni savoir comment le résoudre. Si ce problème n'est pas traité rapidement, cela peut entraîner une perte de clients et de revenus.

Raisons pour lesquelles les cartes peuvent être refusées lors des cycles de renouvellement

• Expiration ou réémission de la carte

• Identifiants stockés obsolètes

• Soupçon de fraude ou descripteurs de facturation inconnus de la part de l'émetteur

• Mauvais timing des cycles de facturation (par exemple, timing avec un solde faible)

• Signaux de fraude ou refus pour cause d'erreurs bancaires  

Moyens d'augmenter les taux d'approbation des paiements de renouvellement

• Services de mise à jour des cartes : utilisez Visa Account Updater (VAU) et Mastercard Automatic Billing Updater (ABU) pour maintenir vos informations d'identification à jour. Ces services mettent automatiquement à jour les cartes expirées ou remplacées, réduisant ainsi les refus dus à des informations obsolètes.

• Utilisez correctement le drapeau MIT : assurez-vous que les transactions sont marquées comme MIT et correctement liées au CIT d'origine. Cela indique à l'émetteur que le client a préalablement approuvé la transaction, ce qui contribue à réduire les risques de fraude et à augmenter les chances d'approbation.

• Veillez à utiliser le code de catégorie de commerçant (MCC) approprié : les émetteurs de cartes utilisent les MCC pour évaluer le risque et la légitimité d'une transaction. Assurez-vous que votre MCC correspond à votre offre et aux attentes de votre émetteur pour votre type d'activité. Un MCC incorrect ou inapproprié peut semer la confusion ou rendre votre facturation suspecte, en particulier pour les services d'abonnement.

• Descripteur de facturation cohérent : utilisez un descripteur reconnaissable afin d'éviter les litiges ou les rétrofacturations de la part des clients. Le descripteur de facturation est ce qui apparaît sur le relevé de carte de crédit du client. S'il n'est pas clair ou s'il n'est pas familier, les clients peuvent contacter leur banque pour contester le débit, ce qui peut entraîner un refus ou une rétrofacturation.

Nouvelle tentative après refus – Phase de recouvrement des recettes

Que se passe-t-il ?

Lorsqu'une transaction échoue lors d'une facturation récurrente, vous pouvez réessayer la carte après un court délai, en appliquant idéalement des stratégies optimisées pour obtenir une réponse favorable de l'émetteur de la carte. Cette nouvelle tentative est toujours considérée comme une transaction initiée par le commerçant, mais elle s'inscrit désormais dans la phase de récupération ou d'optimisation des revenus, où l'accent est mis sur la récupération des revenus perdus.

Pourquoi est-ce important ?

C'est votre dernière chance de récupérer des revenus qui, autrement, seraient perdus. Cependant, des tentatives mal gérées peuvent faire plus de mal que de bien, risquant d'agacer le client et d'augmenter le taux de désabonnement.

[Encadré] : Des tentatives de reconnexion mal gérées peuvent faire plus de mal que de bien, risquant d'agacer le client et d'augmenter le taux de désabonnement.

Raisons pour lesquelles le recouvrement des paiements peut s'avérer difficile

• Des tentatives trop agressives peuvent déclencher des limites de vitesse imposées par l'émetteur, qui restreignent la fréquence à laquelle une tentative de débit peut être effectuée dans un court laps de temps, ou des systèmes de détection des fraudes.

• Réessayer sans adapter la stratégie de soumission conduit à des refus répétés.

• Certaines refus temporaires (par exemple, fonds insuffisants) ont de meilleures fenêtres de réessai que d'autres (par exemple, carte fermée).

Moyens d'augmenter les taux d'approbation des paiements refusés

• Reprises intelligentes : chaque banque émettrice applique ses propres règles d'autorisation de paiement, et chaque paiement refusé peut être associé à l'un des centaines de codes de refus existants. Une approche unique pour toutes les reprises ne fonctionne pas. Les systèmes de récupération les plus efficaces adaptent les reprises en fonction du motif du refus, du comportement de l'émetteur et du moment optimal.

• Routage dynamique : utilisez d'autres acquéreurs ou passerelles de paiement offrant des taux d'approbation plus élevés dans certaines zones géographiques ou pour certaines marques de cartes, si possible. Le routage des transactions via différents processeurs peut s'avérer utile lorsqu'un fournisseur affiche des performances insuffisantes avec certaines banques ou certains réseaux de cartes.

• Communication efficace avec les clients : envoyez des notifications aux clients par e-mail, SMS ou alerte via l'application, avec des instructions claires sur la manière de mettre à jour leurs informations de paiement. Cela est particulièrement important lorsqu'une nouvelle tentative ne fonctionnera pas sans intervention, par exemple lorsque la carte a expiré ou a été clôturée.

• Recouvrement optimisé par l'IA : utilisez une solution sophistiquée de recouvrement des paiements échoués, conçue pour optimiser le recouvrement et réduire le taux de désabonnement involontaire. L'IA peut détecter des tendances et ajuster les stratégies en temps réel, améliorant ainsi considérablement les taux de recouvrement et réduisant le taux de désabonnement involontaire.

L'utilisation d'une solution de gestion des performances de paiement permettra d'augmenter les revenus et de réduire le taux de désabonnement involontaire.

La solution de paiement idéale

Avant même qu'un paiement ne soit soumis, notre système applique une série de traitements intelligents qui préparent chaque transaction pour qu'elle aboutisse. En nettoyant et en formatant les données de paiement, en optimisant les adresses et en adaptant les demandes aux exigences des émetteurs et des passerelles, grâce à nos relations exclusives au sein de l'écosystème des paiements, nous augmentons les chances d'approbation dès la première tentative.

Résultat : davantage de transactions légitimes approuvées, moins de refus injustifiés et une augmentation immédiate du chiffre d'affaires.

Lorsqu'un paiement échoue, notre plateforme ne laisse rien au hasard. L'apprentissage automatique détermine le meilleur moment et la meilleure méthode pour réessayer, tandis que la communication automatisée avec le client encourage la mise à jour des informations de paiement avec un minimum de friction. Cette combinaison de récupération invisible et visible garantit que les paiements échoués sont résolus rapidement et efficacement.

Résultat : un taux de recouvrement plus élevé, une réduction du taux de désabonnement involontaire et la préservation des relations avec les clients.

Nous prévenons les pertes de revenus avant qu'elles ne se produisent en optimisant chaque transaction pour garantir son approbation, grâce à des relations exclusives au sein de l'écosystème qui nous fournissent les mêmes informations que celles utilisées par les banques pour prendre leurs décisions.

• Concevoir les transactions afin qu'elles soient exprimées dans le langage de l'émetteur avant leur soumission.

• Acheminez les paiements via les voies les plus susceptibles de réussir.

• Corrigez les erreurs évitables telles que les incohérences d'adresse et les problèmes de formatage.

• Optimisez en utilisant les mêmes signaux que ceux utilisés par les banques pour prendre leurs décisions d'approbation.

Conclusion

Chaque autorisation de paiement est plus qu'une simple transaction : c'est un moment clé de l'expérience client. Lorsque les paiements aboutissent, vous générez des revenus et renforcez la fidélisation. Lorsqu'ils échouent, vous risquez de frustrer vos clients, de perdre leur confiance et, à terme, de les voir vous quitter. C'est pourquoi il est si important d'optimiser les performances de paiement à chaque événement de facturation d'abonnement. Les entreprises proposant des abonnements qui adoptent une approche stratégique et préventive à chacun de ces moments clés peuvent :

• Réduire dès le départ les baisses évitables

• Récupérez davantage de revenus lorsque les paiements échouent

• Renforcez les relations avec vos clients et augmentez la valeur à long terme

Avec les bons outils et la bonne stratégie, l'amélioration des performances de paiement devient un processus gérable avec des rendements mesurables. Que vous commenciez tout juste à optimiser ou que vous cherchiez à affiner votre stratégie de paiement existante, cibler de manière ciblée chaque événement de facturation vous permettra d'obtenir de meilleurs résultats financiers et d'améliorer vos relations avec vos clients mois après mois.

Vous souhaitez connaître la situation de votre entreprise ? Discutez avec notre équipe pour passer du recouvrement des paiements échoués à la prévention des paiements échoués.

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