À propos de Hooked on Phonics
Hooked on Phonics est un fournisseur d'apprentissage en ligne qui aide les parents à développer les compétences de leurs enfants en lecture, écriture et mathématiques en publiant du matériel adapté à leur âge, notamment des livres, des activités et l'accès à des applications interactives.
- En activité depuis 35 ans
- A aidé 5 millions d'enfants à apprendre à lire
- Leur propre système de paiement défaillant a permis d'obtenir un taux de recouvrement de 14 %.
Le problème : les paiements échoués sur la facturation récurrente entraînaient une perte involontaire de clients.
Robert Israel, cofondateur et président, possède une vaste expérience dans la gestion d'entreprises d'abonnement dédiées aux familles. Il privilégie les produits de consommation qui fonctionnent selon un modèle d'abonnement en raison du potentiel de revenus hautement prévisible de ce modèle commercial. Il explique que les abonnements nécessitent un investissement initial dans l'acquisition de nouveaux clients et que la fidélisation des abonnés est essentielle pour récupérer ces coûts et atteindre la rentabilité. Les professionnels de l'abonnement doivent donc optimiser la longévité des relations et la valeur vie client (LTV). Robert ajoute : « Chez Hooked on Phonics, tout le monde connaît la LTV de tous les produits, par canal, grâce à notre CRM ».
La solution : une fidélisation accrue conduit à une valeur vie client (LTV) plus élevée.
Hooked on Phonics a développé son CRM en interne et l'a perfectionné au fil des années d'expérimentation. Il a été conçu dans un souci de connectivité, afin de pouvoir facilement intégrer des solutions tierces lorsque l'expertise externe est nécessaire. Pour lutter contre les problèmes de facturation des abonnements, l'entreprise a mis en place son propre système de paiement des impayés, qui affiche un taux de recouvrement constant de 14 %. Il s'agit d'un problème courant dans les entreprises proposant des abonnements, où un système de paiement obsolète retient 15 à 25 % des paiements mensuels des clients légitimes. Malgré cela, Robert aspirait à fidéliser davantage de clients en réduisant le taux de désabonnement involontaire.
Résultats de Revaly
- Les clients récupérés avaient une valeur vie client similaire à celle des clients non affectés.
- Revaly a récupéré 45 % supplémentaires au-delà du taux de recouvrement interne de l'entreprise.
- Les résultats de la reprise ont dépassé les attentes de 150 %.
À l'origine, Robert avait décidé d'envoyer à Revaly uniquement les transactions que le système de recouvrement interne n'avait pas réussi à récupérer, après avoir effectué jusqu'à 10 tentatives. Il partait du principe que ces paiements étaient plus difficiles à récupérer, car les clients ne souhaitaient plus poursuivre leur abonnement. Cependant, il a été surpris de constater que les clients récupérés par Revaly (soit 10 % supplémentaires) avaient une valeur vie client (LTV) similaire à celle des clients non concernés.
« Notre conclusion, basée sur les résultats de Revaly, était que ces clients ne souhaitaient pas résilier leur abonnement. En réalité, ils étaient parfaitement satisfaits de leur abonnement. Ils ont malheureusement rencontré des problèmes de paiement, ce qui a entraîné des désabonnements inutiles. »
Robert Israel, cofondateur et président, Hooked on Phonics
Perspective commerciale : l'envoi plus rapide des paiements échoués a donné d'encore meilleurs résultats
Au bout d'environ huit mois de partenariat, Robert a vu une opportunité d'augmenter les revenus et la fidélisation en transmettant à Revaly les transactions refusées peu après leur interruption initiale. Hooked on Phonics a commencé à envoyer les paiements échoués à Revaly après deux tentatives internes de relance afin de voir si cela permettait d'obtenir de meilleurs taux de recouvrement et un retour sur investissement positif. L'équipe d'analyse a calculé qu'un taux de recouvrement de 18 % était nécessaire pour atteindre le seuil de rentabilité en tenant compte des frais de recouvrement.
Après seulement un mois, il était évident que l'envoi des paiements échoués à Revaly plus près de la décision initiale de refus était un énorme succès. Revaly récupérait 45 % de plus que son service interne de recouvrement. D'après le calcul du seuil de rentabilité de Hooked on Phonics, les résultats de recouvrement de Revaly ont dépassé les attentes de 150 %.
